Desde su fundación en 1988 hasta su proyección al 2022, la Universidad Andrés Bello ha procurado impregnar su identidad y valores en una experiencia educacional integradora y de excelencia, en pos del cultivo crítico del saber y de una generación sistemática de nuevo conocimiento.

Por ello, adaptándose a la cada vez más necesaria digitalización de las organizaciones y el reciente contexto nacional, hace tres años UNAB comenzó la implementación de soluciones tecnológicas con el objetivo de consolidar un modelo de gestión eficiente que facilite la interacción de la universidad con su entorno social, económico, productivo y cultural. Algunos de los objetivos donde éstas fueron aplicadas son: 

  • Integración de la modalidad online.
  • Mejora de procesos claves relacionados con la atención de alumnos.
  • Aseguramiento del uso eficiente de los recursos.
  • Reforzamiento de los procesos de comunicación de alto impacto.

Admisión

A fines de 2018, en pleno proceso de postulación a instituciones de educación superior, UNAB adquirió U360 de MBO; la línea de softwares especializados en ésta área, el cual ha sido probado en más de 10 universidades. El objetivo inicial de U360 fue responder prontamente a las consultas que los posibles estudiantes les realizaban a través del sitio web. Nuestra necesidad primordial era poder entregar un servicio continuo y en línea a los postulantes; una primera línea de servicios, especial para medir lo que nos preguntan de forma recurrente”, señala Rodrigo Loyola, Director de Tecnologías de la Información”. Sobre los resultados inmediatos Juan Pablo Chamorro recuerda:

“’Cata’, el nombre de nuestro bot, nos permitió automatizar procesos, lo que nos dejó bastante satisfechos».

El 26 de diciembre de 2018 se registraron 4.597 usuarios en el ChatBot.

En adelante, el ChatBot estaría al servicio de: 

+ 44 mil estudiantes de pregrado en Santiago, Viña del Mar y Concepción.

+ 68 mil egresados en pregrado 

+ 18 mil alumnos de postgrado 

La experiencia comenzó a perfilarse con éxito una vez que la atención multicanal demostró ser una oportunidad significativa para mejorar en el mundo digital, mediante el uso de la inteligencia artificial y las tecnologías cognitivas. Al respecto, Chamorro comenta:

“Dada la era digital en la que estamos viviendo hoy, con este tipo de soluciones las personas perciben que la UNAB está dentro del mismo sistema moderno de redes sociales y respuesta en línea. No quieren esperar un día para que le respondan, necesitan certezas a sus dudas, ya”.

En ese sentido, sobre el desempeño de MBO, agrega:

“MBO es un buen business partner. Conocen este negocio y nos han apoyado bastante alineándose a nuestras metas. Conocen el negocio y son un socio que nos ayuda y da soluciones”.

 

Beneficios

 

Mientras la implementación del Campus UNAB online se encuentra en desarrollo, sumar experiencias de éxito en el área de la tecnología se ha hecho fundamental para la institución.

¿Qué destacaría de la experiencia y los resultados que proporcionó el ChatBot “Cata” al proceso de admisión?

Rodrigo Loyola: “Aceleró en un 100% el tiempo de respuesta a preguntas de primera línea que pudieran resolverse con respuestas automáticas. Para el público objetivo -jóvenes estudiantes- fue percibido como novedoso«.

¿De qué forma la implementación de U360 en los procesos de Admisión, Difusión, Marketing y Re-Matrícula, robusteció la competitividad de UNAB frente a otras universidades?

RL: “En cuanto a Re-Matrícula, al ser U360 la única fuente, nos facilitó el acceso a información necesaria para desarrollar el proceso. En Admisión fue muy importante tener cobertura de todos los canales de comunicación. Asimismo en Difusión se abrieron más instancias y se redujo el riesgo de entregar información errónea, ambigua o mal interpretada”.

+ Acceso a información

+ Cobertura de canales de comunicación

+ Efectividad en la difusión

¿Qué desafíos inmediatos les trajo los efectos de la pandemia y cómo evalúa la respuesta de U350 de MBO a la situación?

RL: “El fenómeno que aceleró las gestiones en transformación digital no fue la pandemia, sino el estallido social. Lo favorable de U360 es que nos permitió trabajar de forma remota. Antes de U360 usábamos una App móvil para estudiantes de automatización online de ciertos servicios administrativos presenciales”.

Finalmente, sobre el desempeño de MBO, Juan Pablo Chamorro considera que la empresa debe mantenerse en la vanguardia tecnológica que ha alcanzado en el último tiempo:

Todo lo que sea tendencia mundial tiene que llegar de primera fuente a ustedes para que nosotros podamos acomodarlo y aprovecharlo en nuestro segmento de negocio”, afirma.

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